Base Erfahrungsbericht: Handytarif Test im o2 Netz

Im folgenden Base Test untersuche ich den „Light“ Vertrag, welcher als Resultat der Fusion zwischen der E-Plus Gruppe und Telefónica jetzt im o2 Netz geschaltet wird. Um die Allnet Flat jeder Zeit wieder kündigen zu können wurde hierbei die 5 Euro teurere Flex-Variante gewählt, da nur dieser Tarif ohne feste Mindestvertragslaufzeit nutzbar ist. Inhaltliche Schwerpunkte des Berichts sind zunächst der Bestellprozess bis hin zur Inbetriebnahme des Handyvertrags. Danach erfolgt ein ausführlicher Test von Sprach- und Internetverbindungen im Telefónica LTE Netz. Darüber hinaus schildere ich meine Base Erfahrungen bei der Tarifnutzung im Alltag, den Kontakt zum Kundenservice sowie die Möglichkeiten der Vertragsverwaltung. Am Ende des Erfahrungsberichts werde ich dann eine abschließende Bewertung in Form eines Testurteils auf einer Skala von 1 bis 5 abgeben.

Online-Bestellung, Versand und Aktivierung

Der Base Light Handytarif wurde auf der Internetseite des Mobilfunkanbieters an einem Donnerstag Nachmittag bestellt. Der Buchungsprozess ist hier maximal einfach gestaltet, was aber meiner Meinung nach aber auch Nachteile hat. So ist beispielsweise leider die Rufnummernmitnahme nicht direkt im Bestellprozess möglich, sondern kann erst nachträglich beauftragt werden. Eine Terminaktivierung des Anschlusses zu einem späteren Zeitpunkt (z.B. am Tag der Rufnummernportierung) ist somit ebenfalls nicht möglich. Tarifoptionen können ebenfalls erst nach dem Klick auf „Kostenpflichtig Bestellen“ ausgewählt und gebucht werden. Unmittelbar nach Beauftragung des Allnet Flat Vertrags wurde die Bestellung per E-Mail bestätigt. Nach der Wahl eines Passworts werden Neukunden direkt ins „Mein Base“ Portal eingeloggt. Hier wird auch die neue (temporäre) Handynummer angezeigt, welche künftig als Loginname genutzt werden muss.

Die Zustellung der Base SIM-Karte erfolgte nach vergleichsweise langen 5 Tagen per DPD Brief. Eine Authentifizierung des Vertragspartners, vergleichbar mit Post-Ident, war nicht erforderlich, obwohl dies auf der Base Internetseite so angegeben war. Die SIM-Karte selbst war vom Start weg aktiv. PIN und PUK sind auf dem Triple-SIM-Kartenträger aufgedruckt. Nach dem Einlegen der Karte in das Testhandy, Modell Sony Xperia Z3, und Eingabe der PIN buchte sich das Smartphone unmittelbar ins O2 Mobilfunknetz ein. Als Anbieter wird hierbei im Display „BASE DE“ ausgegeben. Wenige Augenblicke später kamen die obligatorischen Konfigurations-Nachrichten zur Einrichtung der Dienste MMS und Internet. Nach dem Abspeichern bzw. der Installation der Einstellungen waren beide Dienste ohne weitere Verzögerung nutzbar.

Sprachqualität und Internetgeschwindigkeit im Test

Seit dem Zusammenschluss der E-Plus Gruppe mit Telefónica hat O2 das nach Kundenzahl und Anzahl der Funkmasten größte Mobilfunknetz Deutschlands. Unabhängige Netztests der letzten Jahre attestieren aber den D-Netzen von Telekom und Vodafone regelmäßig die bessere Netzqualität. Ob sich mit der gesteigerten Quantität auch die Qualität verbessert hat habe ich im Raum Dresden und Berlin über mehrere Wochen hin getestet.

Das Ergebnis – bei Anrufen konnte ich bis auf zwei Ausnahmen keine nennenswerten Probleme feststellen. Die Sprachverbindungen wurden – abgesehen von einem Testanruf im Speckgürtel von Berlin und einem Versuch auf der Autobahn A13 – immer hergestellt. Die Base Sprachqualität war dabei meiner Erfahrung nach gut und kaum von Verbindungen im D-Netz zu unterscheiden. Ausserhalb der Ballungszentren ist es aber nach wie vor empfehlenswert vor Vertragsabschluss zu überprüfen, ob das O2 Netz in ausreichender Stärke und Zuverlässigkeit verfügbar ist. Im Zweifelsfall macht hier ein Handyvertrag ohne längerfristige Bindung mehr Sinn, da einer außerordentliche Kündigung aufgrund von schlechtem Handyempfang meiner Erfahrung nach so gut wie unmöglich ist und nur zu unnötigem Ärger führt.

Für die Messung der Base Internetgeschwindigkeit habe ich auch bei diesem Erfahrungsbericht die für iOS und Android kostenlos erhältliche App „Floq Netztest“ genutzt. Über einen Zeitraum von rund vier Wochen wurden hiermit mehrere Dutzend Messungen durchgeführt, deren Ergebnis ich nachfolgend vorstelle. Um die Übertragungsraten bewerten zu können muss zunächst die laut Vertrag maximale Datenrate genannt werden. Im LTE Tarif Base Light gibt der Anbieter die maximale Bandbreite im Download mit 21,6 und im Upload mit 11,2 MBit/s an. Die in der Praxis gemessenen Werte weichen erfahrungsgemäß natürlich mal mehr und mal weniger deutlich nach unten ab.

Vertragsverwaltung im Internet via „Mein Base“

Bie Vertragsverwaltung ist bei der neuerlichen Telefónica Discountmarke ausschließlich online über das „Mein Base“ Kundenportal sowie den dort erreichbaren Service-Chat möglich. Eine Smartphone App, wie es sie früher gab wird aktuell nicht mehr angeboten und soll auch künftig nicht wieder kommen (siehe Chat Protokoll). Im Test zeigten sich auf dem „Mein Base“ Portal allerdings auch einige Schwächen. Nach dem Einloggen mit der Handynummer und dem selbst gewählten Passwort stehen zunächst die üblichen Funktionen zur Vertragsverwaltung zur Verfügung. So können etwa Adress- oder Bankdaten aktualisiert werden, die Rufnummernportierung eingeleitet oder Optionen gebucht werden. Zudem können Rechnungen eingesehen werden. Ein Tarifwechsel war beim von uns genutzten Tarif Base Light Flex nicht online möglich. Die Mobil-Optimierung des Service-Portals zeigte sich im Test ebenfalls wenig gelungen, da die Darstellung der Inhalte teilweise verschoben und Informationen somit nur schwer lesbar waren.

Datenverbrauchskontrolle bei Base nicht möglich

Ein echtes Manko ist meiner Meinung nach die fehlende Möglichkeit das verbrauchte Datenvolumen direkt beim Provider zu kontrollieren. Zwar schreibt Base online und in seinem Willkommensbrief, dass die Verbrauchskontrolle über das „Mein Base“ Kundenportal möglich sei, bislang ist diese Funktion aber nicht umgesetzt. Auf Nachfrage beim Service-Chat heisst es hier dazu:

Auf die Frage wann die Datenverbrauchsanzeige verfügbar sein wird antwortete der Kundenservice via Chat: „[… es] kann leider noch etwas dauern“. Da beispielsweise der in Android Smartphones integrierte Datenzähler aber nie die Genauigkeit der Angabe direkt vom Provider erreichen kann, ist eine eigene Lösung immer nur die zweite Wahl. Aufgrund von unterschiedlichen Zählweisen und Rundungen von Datenpaketen sind Apps und integrierte Tools meiner Erfahrung nach nur zur groben Orientierung geeignet. Noch ärgerlicher wird das Ganze dadurch, dass es bei Base derzeit keine Info-SMS zur bevorstehenden Drosselung gibt. Auf eine Benachrichtigung darüber, dass die Geschwindigkeit ab sofort reduziert ist verzichtet der Discounter ebenfalls.

Bislang hatte ich diese Info-SMS eigentlich als Standard-Funktion wahr genommen – alle anderen getesteten Handyanbieter verschickten eine entsprechende Nachricht.
Zu Gute halten muss man Base auf der anderen Seite, dass der Discounter bei seinen neuen Tarifen auch die bei Kunden unbeliebte Datenautomatik verzichtet und nach Verbrauch des Highspeed-Inklusivvolumens direkt ohne Zusatzkosten die Übertragungsrate drosselt. Bis Mitte des Jahres 2016 konnten bei Base durch die Datenautomatik noch Zusatzkosten von bis zu 6 Euro anfallen. Darüber hinaus wurden Kunden zeitweise sogar automatisch in eine größere Datenoption hoch gestuft.

Erfahrungen mit dem Base Kundenservice: Problem Kontaktaufnahme

Um über Erfahrungen mit dem Base Kundenservice berichten zu können, muss man natürlich erst einmal mit diesem in Kontakt treten. Und hier zeigt sich bereits das erste Problem. Auf der gesamten Base Webseite sowie den postalisch verschickten Vertragsunterlagen findet sich weder eine Hotline-Telefonnummer noch eine E-Mail Adresse zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Lediglich eine Hotline-Rufnummer zur Sperrung der SIM-Karte wird genannt (erreichbar unter der Münchner Orts-Rufnummer 089-96160231). Ein Kontaktformular ist auf der Webpräsenz ebenfalls nicht vorhanden. Bei Fragen und Problemen können sich Bestandskunden damit einzig und allein an den Base Chat wenden. Verfügbar ist dieser allerdings nur von „Montag bis Freitag von 08:00-20:00 Uhr sowie Samstag von 10:00-18:00 Uhr.“ Außerhalb der Geschäftszeiten werden Kunden bei Problemen nach dem Motto „Kein Anschluss unter dieser Nummer“ gänzlich im Regen stehen gelassen.
Die Support-Mitarbeiterin zeigte sich im Test freundlich – die Dauer bis Fragen beantwortet wurden lag meiner Erfahrung nach in einem akzeptablen Bereich von einer halben bis zwei Minuten. Rechtschreibung und inhaltliche Qualität der Antworten ließen aber mitunter zu Wünschen übrig (siehe Service-Chat Protokoll).

Kündigung per Einschreiben nicht angekommen (verschwunden)

Bie schriftliche Kündigung des Base Vertrags habe ich per Einwurf-Einschreiben an die im Impressum genannte Telefónica Adresse gesendet. Die Zustellung durch die deutsche Post erfolgte einen Tag später (nachweisbar über den Briefstatus / Sendungsverfolgung). Die von mir im Schreiben gewünschte Kündigungsbestätigung schickte Base nicht.

Vier Wochen später fragte ich daher beim Service-Chat nach, ob die Kündigung eingegangen sei und wann genau der Vertrag beendet wird. Der Support-Mitarbeiter schaute darauf hin im System nach und teilte mir mit, dass angeblich keine Kündigung hinterlegt sei. Darauf hin wurde noch überprüft, ob die für das Einschreiben genutzte Adresse stimmte, was der Fall war. Im Anschluss bot mir der Service an, den Vertrag unter Wahrung der Kündigungsfrist von 30 Tagen sofort zu kündigen. Ich bejahte das Angebot im Chat und erhielt innerhalb von wenigen Augenblicken eine Kündigungsbestätigung inklusive Beendigungsdatum per E-Mail. Für die zwischen den beiden Vertragskündigungen verstrichene Zeit wurden natürlich die vollen Grundgebühren berechnet.

Kundenmeinungen und Erfahrungen

Bewertung und Testurteil

Bewertung der Redaktion

30%

30%

Mangelhaft

Auf Basis der von mir gemachten Erfahrungen erhält Base mit 1,5 von 5 Punkten lediglich eine mäßige Bewertung. Das Testurteil basiert hierbei vor allem auf dem fragwürdigen Service-Konzept, Schwächen bei der Verwaltung und Nutzung des Vertrags sowie der O2 Netzqualität. Der krönende Abschluss war dann das angeblich nicht angekommene Kündigungsschreiben. Meiner Einschätzung nach hat Base mit dem Wandel der Marke zum reinen Online-Angebot an Attraktivität verloren. Denn geht man nur nach dem Preis gibt es günstigere 2GB Allnet Flat Verträge im o2 Netz. Zusatzdienste wie Festnetznummer und MultiCard werden gar nicht mehr angeboten. Und beim Kundenservice hat Base das No-Frills Konzept einfach zu wörtlich genommen. Der gänzliche Verzicht auf Service-Hotline, E-Mail Support und Kontaktformular sind meiner Meinung nach ein absolutes No-Go.

• Testurteil

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